書籍分享-複雜變簡單 重點摘要力

張語家 Yujia Zhang 2021/11/15 09:43:14
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分享給「在接收或傳達訊息時,總是覺得抓不到重點」的你

懂得重點摘要的好處?

總是搞不清重點、不懂摘要的壞處?

- 提高溝通能力、應對能力

- 提升工作效率及評價

- 擁有篩選資訊之能力

- 表達缺乏重點、容易有過多廢言

- 過於主觀、易與人有溝通斷層

- 無法理解所接收到的資訊重點

 

感受「何謂摘要」

 

首先,來看書中提到的其中一個案例

客戶:我跟你說喔,我們家的影印機昨天壞了,這下可麻煩,你們馬上派人來修理吧!

客服:是。請問機器有什麼狀況呢?

客戶:就是印不出來啊!我是說塞住了,紙。

客服:啊?

客戶:就是塞住了啊!我是說紙。紙卡住了,卡紙了,你懂不懂啊!

客服:喔?是,您是說紙卡住了?出不來嗎?

客戶:對,出不來,就是紙印不出來了。不然我幹嘛打電話過來。你們趕緊來修理一下,我明後天都在。我家的型號是R450,就是白色那台。啊?都是白色的?影印機都是白色的啊?反正我正在寫企劃書,印不出來就糟了,我後天下午的會議就得用,趕緊幫我解決吧!

客服:這樣子啊!那麼我們會盡快處理。請問您什麼時候方便呢?

客戶: 欸,我一整天都在。但是越快越好,可以的話今天最好。對,就今天。最晚也不能超過明天中午。地址你們知道的,那就拜託了喔!

客服:是,了解。我們會盡快登門拜訪。

看完以上的對話,感覺如何?

「嗯…重點是什麼?」、「好囉嗦…」、「話也太多..」,有沒有產生這樣的感覺呢?

 

由以上對話,可以整理出幾項資訊:

。印表機壞了

。紙卡住了,但無法自行取出

。白色R450機型

。客戶正在撰寫後天下午會議使用的企劃書,事態緊急

。要求今天或明天上午前盡快維修

。維修地址參照客戶資料

 

假設你是這位客服人員你會如何記錄這段對話,並回報給維修部門呢?

範例1 

影印機為R450(白色),疑似卡紙。客戶正在趕企劃書而報請維修。希望維修人員盡早前往登記地址。

客戶明後天都再府上,客服已先回覆將盡早安排。不知今天是否可以出單。請承辦人員代為因應。

範例2 

日期:202X年4月1日

機型:噴墨影印機 R450

狀況:卡紙,無法復原

因應:3日下午前須修理完畢。請於1日或2日上午前到府維修。屆時客戶將在登錄地址等候,請安排出單。

兩種回報記錄方式,哪一種紀錄讓人清楚明瞭該如何處理?

 

範例1:將對話內容一五一十的紀錄下來,雖然交代得很清楚,但是無法立即理解如何因應;

範例2:摘錄對話中的重點訊息,清楚的告訴維修部門該如何因應、何時該完成這項作業。

 

由以上範例是否有感受到摘要的重要性?

 

摘要步驟

書中介紹進行摘要的五個步驟

Step 1、掌握整體狀況

-大致瀏覽細節 > 掌握整體狀況 > 重新觀察細節

Step 2、思考文章架構 (適用閱讀文章需摘要時)

-依主觀看法,切割文章並分段 > 訂定標題,點出內容 > 釐清事實及主觀看法

Step 3、確認目的、篩選重要的部分

-注意傳達對象,掌握對方需要的資訊 > 篩選資訊 > 決定傳達資訊之順序

Step 4、思考其它部分、抽象表述

-保存必要的具體內容,省略無關緊要的冗詞贅字

Step 5、最後修飾、必免混淆或誤解

-由結論著手 > 整理說明順序 > 再次確認

 

摘要練習方法

書中提到多種練習摘要的方式,其中我認為最簡單且實用的方法為「筆記」,會議記錄、課堂筆記,練習做筆記也等於練習做摘要。

 

一張紙一枝筆,能做各種方式的紀錄,圖表、計算、文字...等等皆能進行,且當我們僅利用聽覺接收訊息時,往往左耳進右耳出,若透過動手進行記錄,將有助於加深記憶。



心得

身處在一個資訊氾濫的數位時代,我們必須有效率的察覺必要的資訊,這就是所謂的「摘要力」;將思考的立場由自身轉移至某個對象,觀察他的需求、心情等等的資訊,透過不同的思考立場,瞭解並掌握對方的需求,也能讓事情進行得更加順利。

 

書中分享許多摘要案例及練習摘要的方法,這本書分享給在接收或傳達訊息時,總是覺得抓不到重點」的你參考。

 

書籍介紹

書名:複雜變簡單 重點摘要力

作者:本間正人、浮島由美子

出版社:八方出版股份有限公司

 

ISBN:978-986-381-089-6

張語家 Yujia Zhang