【讀書心得】正面迎擊的力量
正面迎擊的力量
不隱忍 不尷尬又不失禮的溝通技巧
在我們的生活中, 是否感覺到 好像愈來愈多人行為脫序，我行我素，沒有公德心，只要我喜歡有什麼不可以，而且脾氣還很大。
避免衝突
遇到這樣的行為, 你會怎樣處裡? 開門見山的回應? 閉上嘴巴, 轉過頭, 當作沒發生過?
會有這樣的反應, 是因為不知道該怎麼說，該怎麼做，而且講完大多也沒效。
之所以會沒效，主要是因為不懂得溝通的技巧，要指正別人的錯誤，從來都不是一件容易的事情，有時還更需要勇氣去面對。
一般人不願意面對衝突的理由常是，認為對方一定知道他的行為不恰當，或是會造成別人的困擾；或是不想傷對方的心、擔心有不好的結果，也擔心自己表現得太有攻擊性。
只要沒有勇氣面對，結果就是會用不停的抱怨來排解心中不滿的情緒；要不就是竭盡所能的找方法或編造藉口來躲開造成困擾的人；或是假裝自己接受已發生的事情，或是乾脆假裝問題不存在。
當然啦！面對衝突有時會面臨意想不到的風險，就更令人卻步了。有一個事件是這樣子的，有人某天在路上好端端的開著車，卻莫名其妙的被一輛車從側面快速的撞過來，車被撞了當然生氣，就下車找對方理論，只看到對方並未下車，竟從緩緩下降的車窗中伸出一把手槍來。駕駛看到嚇了一跳，還理論咧，趕緊逃命要緊，不猶豫，立即火速駕車離開，誇張的是，那輛撞人的車還馬上追了上來。
另外ㄧ個例子，過年期間有二人在十分老街附近放沖天炮，老闆女兒好心勸阻，卻引發不滿，發生衝突，老闆見狀出來了解，卻被其中一人以短刀猛砍，導致肚破腸流。也不過就是勸阻一下，卻引來殺身之禍。
正面迎擊, 而非攻擊
這麼多發生在大家周邊討厭、棘手又令人困擾的事件，到底該如何處理呢？
多數人沒有被教導在面對擾人的情境時 該說什麼 該如何說 如何用有禮又有力的方式表達?
發生衝突時與人溝通，大家犯的最大的毛病就是攻擊對方，只要你開始攻擊對方，得到的必是反擊，戰爭於是開始，又怎能溝通呢？
所以千萬不要攻擊對方，只要用描述性字句正面迎擊就好，WAC就是有禮又有力的行為與正面表達的指導原則。
作者認為要應付日常生活中上演的衝突，正面迎擊是個有效，又比較不會產生心理壓力的方式。
正面迎擊從WAC(What、Ask、Check in)模式開始，這三個字代表在進行高難度對話時，選用字句的關鍵步驟。
W是「什麼」(What), 困擾你的實際情況是什麼? 定義這個問題.
A是 「要求」(Ask), 你想要求對方做什麼或改變什麼? 說出問題的改變方法.
C是 「確認」(Check in), 在向對方提出要求後, 確認對方得想法.
What:什麼
首先要找出真正困擾你的是什麼，在定義問題時要明確，不要擴大問題範圍，避免使用「總是」、「從不」等字眼，也不要將對方的行為貼上標籤，要仔細思忖造成困擾的「具體行為」，然後明確指出對方行為對你的影響，而不要抨擊或是攻訐對方。簡單講，就是要能理性的陳述具體行為，這樣就可以釐清問題點。
Ask:要求
具體描述完問題點後，接著該說出希望對方如何做，好解決你的困擾。
如果你在正面迎擊時，不知道自己想要的結果是什麼，就是給對方機會來掌控對話。
提出要求的說法也要明確具體，如果不夠明確，你可能得不到想要的結果，最後可能是對方誤以為你希望的結果，或是對方想要的結果。
Check in:確認
確認通常是一句問話，用意是向對方請求回應。確認對方聽進你的話是很重要的，同時你也需要聽聽對方的想法意見，對方說不定也有一些好的想法。
確認可以簡單到只問對方「好嗎？」或是「這樣可以嗎？」、「你覺得如何？」或是「可以照做嗎？」
舉個每次說話都被對方打斷的例子，用WAC模式可以這樣說：「我很難聽進你的觀點，因為我都還沒有機會說完話（W）。你說話的時候我尊重你，所以如果你問我問題時，我希望你也讓我說完話，不要打斷我（A）。你可以做得到嗎？（C）」
別人沒有錯，只是打擾到我
WAC模式看起來似乎並不困難，但能做到卻不容易，因為，當遇到衝突困擾時，火氣恐怕早就起來，遇到這麼不長眼、如此過分的人，要想和顏悅色的去溝通，哪有可能，所以一開口就罵對方，就很難理性、溫和、有禮的講清楚到底是對方的哪些舉動打擾到你。
這點很重要，要先將情緒控制下來，首先就不能認為對方有錯，否則怎麼談都沒用，談的態度一定不對，要改善這點，可以訓練自己說話時不要以「你」做開頭，改為「我」做開頭，因為只要一開始說「你」就會讓對方感受到被指責，而由「我」開頭則是自己的感受問題，對方未必有錯，但請多體諒我的感受。
例如：將「你錯了」改為「我不同意」、「你解釋錯了」改為「我聽不懂」、「你老是遲到」改為「我需要你準時到」、「你沒告訴我」改為「我不知道」、「你坐到我的座位了」改為「我的座位也是6C」。
很多時候對方只是無意的舉動，但是一旦你指責對方，對方就只能強力防衛，當然溝通無效，所以只要具體陳述自己受到的困擾讓對方知道，對方就容易接受得多。其實本來就不是多大的事情，最後會產生衝突，幾乎都是情緒的問題。所以家門口被車擋到，只要跟對方說：「我經常會搬大件物品進出，你車停在正門口，我東西會搬不出來，所以請你將車停旁邊一點，只要不擋到我正門口就好，這樣可以嗎？」
做出這些選擇的結果是
- 干擾你的行為通常會停止
- 讓你對自我的評價更好
- 維持並增進你和對方的關係
- 別人對你的印象會是正面的
正面迎擊先看對象
當你遇到的是黑道時，要不要也試著用WAC模式，來個正面迎擊呢？
這恐怕不太好吧！風險太大了，弄不好會出人命的，就像前面舉的例子，只不過是勸阻遊客不要放炮，就挨刀子。只是你怎麼知道對方是黑是白，是藍是綠呢？
通常跟認識的人發生衝突，因為了解對方，所以風險不大，若是遇到不認識的人，就得小心判斷了，沒把握不要輕易嘗試，要不然自己就得身強體壯、工夫了得、一夫當關、萬夫莫敵。
華人更重面子
要對付麻煩的華人世界，若僅僅只是就事實理性、溫和、有禮的跟對方溝通，恐怕成功率是不會太理想的。外國人不若華人重面子，要讓對方退讓或改變行為來為你著想，這要是在面子上沒給對方做足，恐怕是很難說得動人的。
不過，這點也不困難，只要先捧高對方，然後再陳述事實，接著補上您怎麼會計較這些呢？或是以您的身分或程度，您一定不會介意這些的……。高帽沒人不愛，只要不要太離譜，溝通之道自然大開，不過先決條件還是，要看清對方是誰。
書籍介紹
書名：正面迎擊的力量
作者：芭芭拉・派崔特
出版社：天下雜誌
出版日期：2017年2月
派崔特是國際知名的商業禮儀和溝通顧問，也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師，目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講，主要客戶是國際企業與大型組織，包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。
