溝通技巧

【讀書心得】正面迎擊的力量

黃嘉宏 Sean Huang 2021/10/21 14:04:58
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正面迎擊的力量

不隱忍  不尷尬又不失禮的溝通技巧

 

在我們的生活中, 是否感覺到 好像愈來愈多人行為脫序,我行我素,沒有公德心,只要我喜歡有什麼不可以,而且脾氣還很大。

 

避免衝突

 

遇到這樣的行為, 你會怎樣處裡? 開門見山的回應? 閉上嘴巴, 轉過頭, 當作沒發生過

會有這樣的反應, 是因為不知道該怎麼說,該怎麼做,而且講完大多也沒效。

 

之所以會沒效,主要是因為不懂得溝通的技巧,要指正別人的錯誤,從來都不是一件容易的事情,有時還更需要勇氣去面對。

 

一般人不願意面對衝突的理由常是,認為對方一定知道他的行為不恰當,或是會造成別人的困擾;或是不想傷對方的心、擔心有不好的結果,也擔心自己表現得太有攻擊性。

 

只要沒有勇氣面對,結果就是會用不停的抱怨來排解心中不滿的情緒;要不就是竭盡所能的找方法或編造藉口來躲開造成困擾的人;或是假裝自己接受已發生的事情,或是乾脆假裝問題不存在。

 

當然啦!面對衝突有時會面臨意想不到的風險,就更令人卻步了。有一個事件是這樣子的,有人某天在路上好端端的開著車,卻莫名其妙的被一輛車從側面快速的撞過來,車被撞了當然生氣,就下車找對方理論,只看到對方並未下車,竟從緩緩下降的車窗中伸出一把手槍來。駕駛看到嚇了一跳,還理論咧,趕緊逃命要緊,不猶豫,立即火速駕車離開,誇張的是,那輛撞人的車還馬上追了上來。

 

另外ㄧ個例子,過年期間有二人在十分老街附近放沖天炮,老闆女兒好心勸阻,卻引發不滿,發生衝突,老闆見狀出來了解,卻被其中一人以短刀猛砍,導致肚破腸流。也不過就是勸阻一下,卻引來殺身之禍。

 

正面迎擊, 而非攻擊

 

這麼多發生在大家周邊討厭、棘手又令人困擾的事件,到底該如何處理呢?

多數人沒有被教導在面對擾人的情境時 該說什麼 該如何說 如何用有禮又有力的方式表達?

 

發生衝突時與人溝通,大家犯的最大的毛病就是攻擊對方,只要你開始攻擊對方,得到的必是反擊,戰爭於是開始,又怎能溝通呢?

所以千萬不要攻擊對方,只要用描述性字句正面迎擊就好,WAC就是有禮又有力的行為與正面表達的指導原則。

 

作者認為要應付日常生活中上演的衝突,正面迎擊是個有效,又比較不會產生心理壓力的方式。

正面迎擊從WAC(What、Ask、Check in)模式開始,這三個字代表在進行高難度對話時,選用字句的關鍵步驟。

 

W「什麼(What), 困擾你的實際情況是什麼? 定義這個問題.

A 「要求(Ask), 你想要求對方做什麼或改變什麼? 說出問題的改變方法.

C 「確認(Check in), 在向對方提出要求後, 確認對方得想法.

 

What:什麼

 

首先要找出真正困擾你的是什麼,在定義問題時要明確,不要擴大問題範圍,避免使用「總是」、「從不」等字眼,也不要將對方的行為貼上標籤,要仔細思忖造成困擾的「具體行為」,然後明確指出對方行為對你的影響,而不要抨擊或是攻訐對方。簡單講,就是要能理性的陳述具體行為,這樣就可以釐清問題點。

 

 

Ask:要求

 

具體描述完問題點後,接著該說出希望對方如何做,好解決你的困擾。

如果你在正面迎擊時,不知道自己想要的結果是什麼,就是給對方機會來掌控對話。

提出要求的說法也要明確具體,如果不夠明確,你可能得不到想要的結果,最後可能是對方誤以為你希望的結果,或是對方想要的結果。

 

Check in:確認

 

確認通常是一句問話,用意是向對方請求回應。確認對方聽進你的話是很重要的,同時你也需要聽聽對方的想法意見,對方說不定也有一些好的想法。

 

確認可以簡單到只問對方「好嗎?」或是「這樣可以嗎?」、「你覺得如何?」或是「可以照做嗎?」

 

舉個每次說話都被對方打斷的例子,用WAC模式可以這樣說:「我很難聽進你的觀點,因為我都還沒有機會說完話(W)。你說話的時候我尊重你,所以如果你問我問題時,我希望你也讓我說完話,不要打斷我(A)。你可以做得到嗎?(C)」

 

別人沒有錯,只是打擾到我

 

WAC模式看起來似乎並不困難,但能做到卻不容易,因為,當遇到衝突困擾時,火氣恐怕早就起來,遇到這麼不長眼、如此過分的人,要想和顏悅色的去溝通,哪有可能,所以一開口就罵對方,就很難理性、溫和、有禮的講清楚到底是對方的哪些舉動打擾到你。

 

這點很重要,要先將情緒控制下來,首先就不能認為對方有錯,否則怎麼談都沒用,談的態度一定不對,要改善這點,可以訓練自己說話時不要以「你」做開頭,改為「我」做開頭,因為只要一開始說「你」就會讓對方感受到被指責,而由「我」開頭則是自己的感受問題,對方未必有錯,但請多體諒我的感受。

 

例如:將「你錯了」改為「我不同意」、「你解釋錯了」改為「我聽不懂」、「你老是遲到」改為「我需要你準時到」、「你沒告訴我」改為「我不知道」、「你坐到我的座位了」改為「我的座位也是6C」。

 

很多時候對方只是無意的舉動,但是一旦你指責對方,對方就只能強力防衛,當然溝通無效,所以只要具體陳述自己受到的困擾讓對方知道,對方就容易接受得多。其實本來就不是多大的事情,最後會產生衝突,幾乎都是情緒的問題。所以家門口被車擋到,只要跟對方說:「我經常會搬大件物品進出,你車停在正門口,我東西會搬不出來,所以請你將車停旁邊一點,只要不擋到我正門口就好,這樣可以嗎?」

 

做出這些選擇的結果是

  1. 干擾你的行為通常會停止
  2. 讓你對自我的評價更好
  3. 維持並增進你和對方的關係
  4. 別人對你的印象會是正面的

 

 

正面迎擊先看對象

 

當你遇到的是黑道時,要不要也試著用WAC模式,來個正面迎擊呢?

 

這恐怕不太好吧!風險太大了,弄不好會出人命的,就像前面舉的例子,只不過是勸阻遊客不要放炮,就挨刀子。只是你怎麼知道對方是黑是白,是藍是綠呢?

 

通常跟認識的人發生衝突,因為了解對方,所以風險不大,若是遇到不認識的人,就得小心判斷了,沒把握不要輕易嘗試,要不然自己就得身強體壯、工夫了得、一夫當關、萬夫莫敵。

 

華人更重面子

 

要對付麻煩的華人世界,若僅僅只是就事實理性、溫和、有禮的跟對方溝通,恐怕成功率是不會太理想的。外國人不若華人重面子,要讓對方退讓或改變行為來為你著想,這要是在面子上沒給對方做足,恐怕是很難說得動人的。

 

不過,這點也不困難,只要先捧高對方,然後再陳述事實,接著補上您怎麼會計較這些呢?或是以您的身分或程度,您一定不會介意這些的……。高帽沒人不愛,只要不要太離譜,溝通之道自然大開,不過先決條件還是,要看清對方是誰。

 

 

 

書籍介紹

書名:正面迎擊的力量

作者:芭芭拉・派崔特

出版社:天下雜誌

出版日期:2017年2月

 

派崔特是國際知名的商業禮儀和溝通顧問,也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師,目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過兩千五百場演講,主要客戶是國際企業與大型組織,包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。

 

 

黃嘉宏 Sean Huang